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在國家醫(yī)改持續(xù)深入推進的大背景下，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度成為醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的重要方向。國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》明確提出，探索醫(yī)院 “后勤一站式” 服務(wù)模式。這一模式旨在提高后勤服務(wù)資源配置效率，及時響應(yīng)臨床一線和患者的需求。然而，國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院新成立的后勤一站式服務(wù)中心，在管理模式上尚處于摸索階段，面臨資源整合困難、制度流程不完善等諸多挑戰(zhàn)，例如夜班人員接線規(guī)范不明確、外包人員管理部門不清晰、后勤業(yè)務(wù)范圍劃分模糊等問題，都需要與相關(guān)職能部門溝通協(xié)調(diào)、逐步規(guī)范。
閉環(huán)管理作為一種科學(xué)的管理方法，強調(diào)對管理過程各執(zhí)行環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和信息反饋。為實現(xiàn)后勤維修服務(wù)的統(tǒng)一指揮、集中調(diào)度、集中監(jiān)督和實時評價，達成程序化、標準化的統(tǒng)一管理，我院基于閉環(huán)管理理念，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計并開發(fā)了全流程報修管理系統(tǒng)及手機 Ａｐｐ，對后勤維修的各個流程進行節(jié)點控制，探索維修流程、質(zhì)量和成本的標準化管控，確保臨床維修及時、高效、優(yōu)質(zhì)，同時嚴格控制維修成本，提升整體服務(wù)水平。在系統(tǒng)開發(fā)過程中，還選取了合理的考評指標，對維修系統(tǒng)進行定量考核和評估，為后續(xù)改進提供方向。
全過程閉環(huán)管理模式下的后勤一站式服務(wù)中心
醫(yī)院積極響應(yīng)國家政策，探索后勤一站式服務(wù)新模式，優(yōu)化組織架構(gòu)，在后勤處與各科室之間成立后勤一站式服務(wù)中心。該中心統(tǒng)籌受理多院區(qū)的報修、投訴和咨詢服務(wù)，采用扁平化跨科管理方式直接調(diào)度班組，大大縮短了溝通距離，提高了響應(yīng)速度。同時，結(jié)合醫(yī)院后勤服務(wù)實際情況，開發(fā)基于移動互聯(lián)網(wǎng)的報修管理系統(tǒng)，打造后勤指揮調(diào)度中心和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)后勤業(yè)務(wù)的及時調(diào)度和維修全流程的節(jié)點管控，保證服務(wù)無紙化流轉(zhuǎn)、收費透明規(guī)范，為臨床提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)。
（一）維修流程的閉環(huán)管理
系統(tǒng)采用基于角色的動態(tài)工作流模型，維修流程按照 “臨床科室報修→一站式服務(wù)中心調(diào)度→維修班組受理→維修人員受理并完成維修→臨床科室確認→費用核算” 的順序進行節(jié)點流轉(zhuǎn)。每個流程節(jié)點的處理人都可通過 ＰＣ 端或手機端接收訴求單任務(wù)消息，處理后提交給下一節(jié)點或回退上一節(jié)點。系統(tǒng)自動記錄各節(jié)點操作人員和操作時間，便于追溯流程、統(tǒng)計響應(yīng)時間，實現(xiàn)后勤服務(wù)全過程質(zhì)量控制管理，為績效考核提供依據(jù)，推動后勤管理規(guī)范化。維修人員完成維修后，在手機端輸入臨床確認人員工號核對姓名確認完成情況。此外，還建立了回訪管理制度，接線員可對工單進行回訪標記，關(guān)注維修進度和用戶體驗，實現(xiàn)維修流程的閉環(huán)管理。
（二）維修質(zhì)量的閉環(huán)管理
系統(tǒng)通過員工工號對接 ＯＡ 短信平臺，臨床科室確認環(huán)節(jié)輸入工號后，確認人員會收到短信推送的工單鏈接，點擊可查看維修費用并評價，實現(xiàn)全流程透明化。對不滿意評價的工單，接線員進行回訪收集意見并反饋給維修班組，促進溝通，提升臨床滿意度。后勤一站式服務(wù)中心每月制作維修統(tǒng)計報表，統(tǒng)計工作量、費用等指標，為管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。定期召開溝通協(xié)調(diào)會，反饋維修管理 ＫＰＩ 指標和問題，實現(xiàn)維修質(zhì)量的閉環(huán)管理。
（三）維修成本的閉環(huán)管理
后勤維修成本納入科室全成本核算，維修班組每月費用按受益科室計入成本。人工費方面，多部門聯(lián)合制定常規(guī)維修收費標準并公示導(dǎo)入系統(tǒng)，確保收費規(guī)范。材料費方面，通過維修備件出入庫管理模塊，內(nèi)置備件信息，推行條形碼出入庫，記錄領(lǐng)用情況并與工單關(guān)聯(lián)，多余備件及時退庫，實現(xiàn)精細化管理。費用核算階段，增加在線審計模塊，審計后報表與 ＨＲＰ 對接，用于科室成本核算和外包報賬。每月通過 ＯＡ 傳閱科室維修明細清單，實現(xiàn)維修成本的閉環(huán)管理。
實施效果
實施后勤一站式服務(wù)模式，是醫(yī)院后勤深化改革、提高資源配置效率、降低運營成本的必然選擇，也是實現(xiàn)多院區(qū)后勤保障服務(wù)高效、穩(wěn)定、同質(zhì)化的重要舉措。基于閉環(huán)管理的后勤一站式服務(wù)，不僅能為臨床和患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升滿意度，還能合理配置和統(tǒng)一管理后勤資源，形成協(xié)同合作體系。
（一）推進后勤服務(wù)標準化
醫(yī)院以制度建設(shè)和流程優(yōu)化為突破口，制定和完善多項制度與流程，如《重大緊急事件分級上報制度》《工單追蹤回訪制度》等，明確工作規(guī)范和績效考核標準，推動后勤服務(wù)標準化、規(guī)范化發(fā)展。
（二）改善后勤服務(wù)體驗
后勤一站式服務(wù)中心通過多種渠道提供 ７×２４ 小時服務(wù)。在醫(yī)院規(guī)模和業(yè)務(wù)量增長的情況下，實現(xiàn)后勤服務(wù)全流程無紙化閉環(huán)管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)和精細化管理水平，大幅改善后勤服務(wù)體驗，服務(wù)對象滿意度逐年提升。數(shù)據(jù)顯示，臨床科室對后勤服務(wù)的滿意度從 ２０１４ 年的 ９２．７５％ 提升至 ２０１９ 年的 ９８．６９％。醫(yī)院在 ２０２０ 年度中國醫(yī)院 “患者、醫(yī)務(wù)人員雙滿意” 調(diào)查中榮獲綜合醫(yī)院全國第一，后勤處也因在改善醫(yī)療服務(wù)行動中的突出表現(xiàn)，獲得示范科室榮譽。
（三）提供數(shù)據(jù)支撐
報修管理系統(tǒng)積累了大量維修數(shù)據(jù)，從 ２０１５ 年上線至 ２０２２ 年底形成 ４８ 萬條維修記錄單。通過多維度統(tǒng)計分析，可將維修費用核算到科室、面積、事件分類等。借助數(shù)據(jù)分析，醫(yī)院能針對性管理費用較高的維修項目，降低重復(fù)報修率和成本，還能預(yù)估訴求高峰，合理安排人員和備件，為年度維修預(yù)算申報提供科學(xué)依據(jù)。后勤一站式服務(wù)中心每月發(fā)布 “后勤信息與質(zhì)量報表”，直觀呈現(xiàn)員工績效、服務(wù)成本核算等參數(shù)，推動后勤管理從 “經(jīng)驗決策” 向 “數(shù)據(jù)決策” 轉(zhuǎn)變。
基于閉環(huán)管理的醫(yī)院后勤一站式服務(wù)平臺，為醫(yī)院后勤管理帶來了顯著變革，有效解決了傳統(tǒng)后勤管理的難題，為醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支持，也為其他醫(yī)院后勤管理改革提供了可借鑒的經(jīng)驗。
作者：華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院
文章來源：《醫(yī)院后勤管理實用案例精編》
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